Wil je als bedrijf groeien dan moet je ook de kwaliteit en klanttevredenheid in het oog houden. De beste manier om dit te doen is via een telefonisch klantenonderzoek via een callcenter.
Waarom is een tevredenheidsonderzoek belangrijk
Een tevredenheidsonderzoek toont aan waar je staat als bedrijf nadat de verkoop van je product of dienst is afgerond. Het geeft dus zicht op het volledige proces van je bedrijf en wat de klant daarvan denkt.
Deze laatste zin is van belang want een klant bekijkt zijn of haar aankoop niets steeds objectief. Het kan dus zijn dat je bedrijf ergens een negatief gevoel naliet zonder tastbare reden. Omgekeerd kan ook: er is ergens een vibe blijven hangen die belangrijk kan zijn voor je bedrijf en haar imago.
Een tevredenheidsonderzoek draait dus grotendeels rond de perceptie van de klant. Maar je kan perfect voor een tevredenheidsonderzoek naar jouw eigen personeel laten uitvoeren.
Soorten tevredenheidsonderzoeken
Er zijn enkele grote lijnen in onderzoeken mogelijk als je een tevredenheidsonderzoek opzet met een callcenter.
Zo kan je gaan voor het algemene tevredenheidsonderzoek waar een bepaald, willekeurig deel van je klanten gevraagd wordt om hun mening te ventileren. Deze kan positief zijn of negatief.
Anderzijds kan je ook enkel klanten interviewen of opbellen die een bepaald product kochten of dienst hebben uitgeprobeerd waarvan je denkt dat er verbeteringen mogelijk zijn. Deze verbeteringen kunnen op product- of dienstvlak liggen maar ook over de informering, verpakking, levering, … noem maar op. Dit tevredenheidsonderzoek noemt men ook wel eens een probleemanalyse.
Als laatste mogelijkheid heb je ook een tevredenheidsonderzoek op vlak van klachten. Bij deze enquête worden enkel klanten ondervraagd die een probleem ondervonden of belden naar je klachtenlijn of supportafdeling. Door enkel deze klanten te bellen krijg je zicht op de nazorg van je bedrijf. Als de nazorg van je bedrijf optimaal werkt dan zullen klanten met klachten nog steeds een goed gevoel hebben bij je bedrijf en misschien naar de toekomst toe klant blijven.
Zeker bij de probleemanalyse en het klachtenonderzoek is het belangrijk een goed contact te hebben met je klant. Door ze te telefoneren en niet een eenvoudig mailtje of brief te sturen, investeer je tijd in je klanten wat geapprecieerd wordt. Niet alleen laat menselijk contact via telefoon ruimte voor ventilatie bij de klant, het geeft ook de mogelijkheid aan jou als bedrijf om nieuwe problemen te ontdekken. Maak van dit telefonisch contact zeker geen extra verkoopkanaal.
Kwaliteit of kwantiteit?
Voor je start met een tevredenheidsonderzoek moet je jezelf afvragen of je dit wilt doen bij veel klanten met enkele basisvragen of eerder diepgaand bij enkele belangrijke klanten.
Natuurlijk kan je kwantiteit ook combineren met kwaliteit. Je kan dan opteren om 10% van je bestand iets meer vragen te stellen. Deze combinatie zal je minder kosten bij een callcenter omdat er steeds een deel van het budget gespendeerd wordt aan de opstart en briefing van de telemarketeers.
Waarom telefonisch via een callcenter werken?
Er zijn verschillende manieren om een tevredenheidsenquête af te nemen bij je klanten:
- online survey of enquête ( tevredenheidsenquête );
- op locatie;
- interviews en groepsgesprekken;
- telefonische klantenonderzoek;
- …
Tussen bovenstaande mogelijkheden zijn online en telefonisch contact de twee goedkoopste en eenvoudigste uit te voeren. Dat telefonische tevredenheidsonderzoeken de bovenhand haalt, heeft simpelweg te maken met het feit dat er een gesprek opgezet wordt. De klant kan dus niet snel wegklikken of met andere zaken bezig zijn. Telefonische tevredenheidsonderzoeken zijn met andere woorden:
- succesvoller;
- correcter;
- verborgen items komen boven;
Op internet wordt de lijst met vragen afgewerkt. Bij telefonisch contact met een callcenter is er ruimte voor extra vragen of interpretaties.
