Sociale media is overal en als mensen vragen of opmerkingen hebben over je bedrijf moet je deze actief behandelen. Deze communicatie op sociale media noemt men webcare. Het telefonische onderdeel van webcare kan je perfect uitbesteden aan een contact center.
Wat is telefonische webcare?
Webcare is het communiceren met klanten of bezoekers van je bedrijf over sociale media. Dit kan effectief over je bedrijf gaan maar ook over een product, event of reclameboodschap.
Telefonische webcare heeft betrekking op de telefonische ondersteuning die je bij webcare biedt. Dit kan via de traditionele telefoon zijn (smartphone of vaste lijn) maar ook via instant messaging zoals facetime of whatsapp. Ook een chatvenster op je website of webshop kan je laten beheren door een callcenter of contact center.
Ook commentaar, klachten, positieve posts en reacties op sociale media zoals Facebook of Instagram, Twitter worden door het callcenter opgevangen. Zeker klachtenbehandeling is belangrijk voor de reputatie van bedrijven op sociale media.
Waarom telefonische webcare uitbesteden aan een contact center?
De meeste personen zijn actief op de sociale media wanneer ze niet werken. Bekijk sociale media zoals een café of horeca in het algemeen: het werkt als anderen niet werken. De kans is dus héél groot dat er vragen of opmerkingen verschijnen op de sociale media over je bedrijf, product of dienst buiten de standaard kantooruren. Ook kan je opeens in een kleine storm terecht komen waar je aan een soort crisis management moet doen om alles bij te kunnen benen.
Je neemt dus bij telefonische webcare een contact center onder de arm omdat:
- ze meer uren per dag beschikbaar zijn;
- schaalbaar zijn; (weinig of veel oproepen maakt geen verschil)
- ervaring hebben met sociale media en het bijbehorende gedrag;
Hoe factureer je telefonische webcare?
De beste manier is om te werken met het aantal inkomende oproepen. Deze soort van factureren gaat meestal gepaard met een fixed fee die sowieso dient betaald te worden of er nu geen, weinig of veel oproepen binnen lopen. Wordt er actief gemonitord door het contact center dan kan je ook met een uurtarief werken.
