De tijd dat enkel je verkopers deals sluiten met je klanten en producten of diensten kunnen verkopen, ligt voorgoed achter ons. Met de opkomst van software ( CMR, ERP, … ) kan je nu ook beroep doen op callcenters voor upselling en cross selling.
Wat is upselling en cross selling?
Upselling is wanneer je als bedrijf meer producten of diensten van dezelfde soort probeert te verkopen aan één klant. Een eenvoudig voorbeeld is bij het bestellen van een menu in een restaurant wanneer de ober vraagt of je iets wenst te drinken. Anderzijds kan upselling ook betekenen dat je de klant een duurdere versie van zijn of haar product probeert te verkopen. Het verkopen van 4-deurs wagen in plaats van een 2-deurs wagen is hier een voorbeeld van.
Cross-selling is dan eerder het verkopen van producten of diensten verwant aan de initiële aankoop. Als we hier een eenvoudig voorbeeld nemen: verkopen van koffiepads bij de aankoop van een koffiezetapparaat.
Waarom upselling en cross selling via een callcenter?
In veel gevallen is de klant niet meer aanwezig in een fysieke winkel of bij de verkopers van je bedrijf tijdens zijn aankoop. Door het inschakelen van een callcenter kan je de bestellingen opvolgen en laten upgraden door het callcenter als de klant dit wenst. Het vereist enkel dat het callcenter toegang heeft tot je CRM of ERP-pakket. In andere gevallen kan je ook een afzonderlijke database aanleveren. Dan moeten de resultaten wel manueel verwerkt worden.
Belangrijk is wel dat het callcenter over de juiste gegevens beschikt en snel kan koppelen met de klant. Als het telefoongesprek te lang na de bestelling plaatsvindt zal de klant niet meer geneigd zijn om zijn bestelling aan te passen of te verhogen. Ook zijn veel leveringen reeds binnen enkele dagen na de bestelling dus is kort op de bal spelen sowieso noodzakelijk.
Als je een callcenter wenst in te schakelen voor upselling of cross selling vermeld dan zeker in je offerteaanvraag dat je hun werkwijze en ervaring wenst te weten.
