Telefonische ondersteuning voor je klantendienst: telefonische helpdesk en hotline via contact center of callcenter.
We mogen best zeggen dat klanten en potentiële klanten tegenwoordig een continue ondersteuning wensen. Dit zijn jouw klanten ook gewoon bij andere bedrijven, je concurenten en op het internet. Hoe biedt je als bedrijf een hotline of een telefonische helpdesk aan binnen je klantendienst? Je kan rekenen op een contact center of callcenter
Telefonische ondersteuning voor je klantendienst
Het uitbesteden van je klantendienst aan een callcenter hoeft echt niet duur te zijn en zal in vele gevallen zelfs goedkoper zijn dan een eigen interne klantendienst op poten stellen. Dit komt omdat je de rustige momenten binnen de klantendienst (vakanties, weinig gesprekken, ..) niet hoeft te bekostigen.
Zeker als je overweegt om een 24/7 permanentie te voorzien of buiten de kantooruren beschikbaar wenst te zijn. Een eigen klantendienst moet dan extra opgevolgd worden en binnen het bedrijf moeten bepaalde personen extra inspringen of veranderen van werkuren. Telefonische ondersteuning is veelal ook geen onderdeel van de kerntaken van je personeel.
Helpdesk uitbesteden aan een contact center: inbound supportcenter
Als je een product of dienst verkoopt, wil je dat je klanten een zo groot mogelijke support krijgen tijdens het gebruik. Zeker als je aan upselling of crosselling doet. Een inhouse of eigen interne helpdesk of supportcenter is niet steeds mogelijk of op zijn minst moeilijk te organiseren. Je kan dus beter je helpdesk uitbesteden aan een contact center of callcenter om kosten en tijd te besparen. Belangrijkste voordelen van een helpdesk bij een callcenter zijn:
- kosteneffectief;
- geen verrassingen;
- verzekerde permanentie; (vakanties, ziekte van werknemer, … )
De belangrijkste reden echter om met een contact center te werken is dat contact centers automatisch langere uren voorzien ter ondersteuning. Zo kan je perfect zonder enig probleem je helpdesk open houden tot bijvoorbeeld 20 uur en in het weekend of zelfs 24/7.
Hotline: zekerheid via een contact center
Als je een hotline hanteert binnen je bedrijf wil je dat klanten snel en op gelijk welk uur direct geholpen kunnen worden. Een snelle 24/7 permanentie is dan noodzakelijk. Een kolfje naar de hand van een contact center. Naast de eerste opvang van de klant kan een hotline ook dienen als dispatcher:
- klanten opdelen in regio’s;
- verschillende diensten contacteren;
- aanvraag doorsturen naar een bepaalde verkoper, hersteldienst of magazijnier;
- …
Als je een contact center zoekt voor een hotline of permanentie is het belangrijk dat dit callcenter reeds ervaring heeft en beschikt over de juiste software. Vraag dit zeker na tijdens je offerte.
Hoeveel kost telefonische ondersteuning door een contactcenter
Als je een hotline of telefonische helpdesk (inbound telefoongesprekken) uitbesteedt dan kan het contact center jou op verschillende manieren factureren.
Eerst een vooral kan je werken met een uurprijs. Deze wordt berekend zoals bij veel andere dienstverlenende bedrijven zoals een boekhoudkantoor of advocatenbureau. Het aantal uur dat men spendeerde aan je bedrijf, factureert men dan. Er wordt veelal onderscheid gemaakt tussen verschillende soorten personen. Zo zal het uurtarief van een telefoonoperator lager zijn dan het uurloon van een teamlead binnen het contact center die jouw klantendienst in goede banen leidt. Het basis uurtarief zal rond de €50 tot €75 per uur hangen.
TIP: sommige inbound contact centers factureren per minuut en andere werken met blokken van 10 minuten. Dit kan op een maand een aardig verschil in prijs met zich meebrengen.
Als tweede manier om te factureren worden het aantal inbound gesprekken genomen. Deze manier van factureren wordt niet zo veel gebruikt omdat het moeilijk in te schatten is hoelang een gesprek duurt. bijvoorbeeld:
- hoe lang duurt het om te kunnen doorschakelen;
- hoe vlot werkt de ERP software van je bedrijf;
- aard van de vraag; (eenvoudig, moeilijk, opzoekingswerk, … )
De kans is dus groot dat het werken met een tarief per inkomend gesprek enkel zal werken bij een contact center die vergelijkende bedrijven in portefeuille heeft of reeds heeft gewerkt met jou.
Als laatste kan men werken met een projectprijs. Hier wordt op voorhand een vaste prijs afgesproken ongeacht het aantal binnenkomende telefoongesprekken. Dit wordt vaak gehanteerd bij hotlines en permanentie. Soms wordt hier wel een plafond ingevoerd zoals maximum 100 inbound gesprekken. Zijn er meer gesprekken dan betaald men per gesprek extra.
