Klanten verliezen is nooit leuk! De beste manier om verloren klanten terug te winnen is om klanten die al een tijdje niet meer gekocht hebben bij je bedrijf terug te activeren. Slapende klanten (her)activeren kan dankzij een callcenter.
Waarom slapende klanten (her)activeren?
Het is gemakkelijker om bestaande klanten extra te doen kopen dan nieuwe klanten te overtuigen van je product of dienst. Door een callcenter in te schakelen kan je snel extra omzet creëren zonder zelf extra personeel in te zetten.
Afhankelijk van je product en de levenscyclus van het gekochte product kan je aan een slapende klant snel geld verdienen door:
- nieuw product voor te stellen; ( cross selling)
- updates verkopen;
- upselling ;
Twee vliegen in één klap
Bij het opbellen van slapende klanten kan je direct ook een tevredenheidsonderzoek koppelen.
Als het callcenter merkt dat de klant niet over zal gaan tot een aankoop of geen interesse heeft, kan het enkele korte vragen stellen aan de klant over zijn of haar tevredenheid. Zo kom je te weten of alles naar wens was bij je klanten want niet iedere klant belt naar een klachtenlijn. Zeker niet als de aankoop minder dan €50 was.
Ook kan je op het moment dat de telemarketeer belt aan klantenbinding doen. Door een vriendelijk gesprek over nieuwe producten en klanttevredenheid komt je bedrijf weer onder de aandacht van de prospect. Ook al beslist hij op dat moment om af te zien van een aankoop, hij zal later sneller aan jouw bedrijf denken door het telefonisch contact.
Het script is belangrijk om klanten terug te winnen
Als je een callcenter vraagt om slapende klanten terug te activeren is het belangrijk een bepaald script voor ogen te houden dat past binnen je bedrijfscultuur. Is het vooral je bedoeling om zo snel mogelijk, zo veel mogelijk omzet te draaien of wil je enkel de high buyers ( grote klanten ) benaderen op een rustige manier? Zorg dat de telemarketeer een duidelijke visie van jou meekrijgt.
Denk ook na over het gebruik van je klantenbestand. Misschien wil je andere vragen stellen of andere producten verkopen aan klanten in West-Vlaanderen dan klanten in de stad Antwerpen. Je bestand splitsen is hier zeker geen slecht idee. Dit kan via een sociaal profiel of geografisch profiel.
Rapportering van het callcenter
Achteraf de cijfers bekijken samen met je callcenter is belangrijk om een eventueel vervolg te breien aan de campagne. Waar je op let is:
- welke klanten kochten opnieuw;
- hoe lang waren ze geen klant meer;
- wat was de beste tijd;
- waren er veel mensen ontevreden over mijn product of dienst;
- is er een kans dat de klanten later nog zullen kopen ( winkel, online,… )
Zorg dat je alles zorgvuldig bijhoudt en dit ook doorgeeft aan de verantwoordelijken. Dit kan bijvoorbeeld een winkelhouder zijn die je producten verkoopt of het management.
